自社のSaaSサービスを
グロースしてきたノウハウを生かし
CSチームの立ち上げから一緒に伴走
物流領域でSaaSを提供する事業者様にて、SaaS特化型カスタマーサクセス代行サービス「CSer BPO」を導入いただいた事例をご紹介いたします。
カスタマーサクセスの立ち上げから一緒に伴走し、1名からスタートしましたが現在は3名まで拡大した成功事例です。
企業・導入基本情報
- 業界： SaaS事業者（物流領域）
- テーマ： カスタマーサクセスの立ち上げ
- 導入サービス： SaaS特化カスタマーサクセス代行サービス「CSer BPO」
- 運用体制： 2022年より1名体制で開始（現在は3名体制にて運用中）
- 課題
-
- カスタマーサクセス立ち上げノウハウの不足
カスタマーサクセス部門を立ち上げたいものの、具体的にどう進めたらいいのか、何から手を付けていいのかわからないという状況 - アクティブユーザーの少なさ
サービス自体は導入されているものの、ユーザー側での活用がなかなか進まない状況が続いていた
- カスタマーサクセス立ち上げノウハウの不足
- Cser BPOの対応
-
- 体制.
- 2022年よりまずは1名体制からサポートを開始し、状況に合わせて現在は3名体制にて運用中
- 業務.
- カスタマーサクセス部門の立ち上げ支援／ユーザーからのお問い合わせ対応／ユーザーへの活用促進のためのオンラインミーティングの実施・運営
- 結果
-
- 自社SaaSのグロースノウハウを活かしたCS立ち上げ
「NJSS」や「fondesk」など、自社のSaaSサービスを立ち上げからグロースさせてきた実践的なノウハウを活かし、お客様に寄り添いながらカスタマーサクセスの立ち上げを実現しました。 - 伴走支援によるカスタマーサクセス部門の確立
単なる業務代行にとどまらず、お客様のチームに伴走することで体制の拡大（1名→3名）を達成。さらに、日々の運用を通じてナレッジやFAQを共に蓄積していくことで、一過性ではない「部門」としての基盤を確立することができました。 - きめ細かなフォロー体制によるアクティブユーザー数の向上
ユーザーとのオンラインミーティングの実施や、きめ細かなフォロー体制を構築・運用したことで、課題であったアクティブ率の向上に大きく貢献しました。
- 自社SaaSのグロースノウハウを活かしたCS立ち上げ
chat_bubbleお客様の声
CSの立ち上げを任されたものの、何から手を付けるべきか分からず、ユーザーの活用も進まない孤独なスタートでした。そんな中、うるるBPOさんのCSer BPOは確かな実績に基づくノウハウを持って、1名体制から泥臭く伴走してくれました。
細やかなオンラインフォローでアクティブ率が改善しただけでなく、共にFAQなどのナレッジを蓄積できたことで、今では3名体制の立派な「部門」へと成長しました。
今後は、このうるるBPOさんと築き上げた強固なCS基盤を活かし、さらなる解約率の低減や、ユーザーのエンゲージメント向上によるアップセルにも挑戦していきたいと考えています。当社の次の成長フェーズにおいても、なくてはならないパートナーとして、これからも共に歩んでいきたいです。