企業・導入基本情報

ヘルステック（健康・医療テック）領域でSaaSを提供する事業者様にて、SaaS特化カスタマーサクセス代行サービス「Cser BPO」を導入いただいた事例をご紹介します。

従来の「受け身のカスタマーサポート」から「攻めのカスタマーサクセス」へと体制を移行し、ユーザーの利用促進だけでなく、プロダクト開発のヒントとなる「顧客の声」を収集するサイクルを構築した成功事例です。

• 業界：SaaS事業者（ヘルステック）
• テーマ：サポートからサクセスへの対応変化
• 導入サービス：SaaS特化カスタマーサクセス代行サービス「Cser BPO」
• 運用体制：2022年より1名体制で開始（2023年より2名〜最大4名体制にて運用拡大）

注力ポイント

1. 導入の結果・成果：非アクティブ層の活性化とユーザー解像度の向上→サポートからサクセスへと対応を変化させたことで、利用率の向上とサービス改善に直結する成果獲得
2. 活用しきれていないユーザーへの確実なアプローチ→オンライン面談やフォローアップを通じて、これまで利用頻度が低かった非アクティブなユーザー層に対しても直接的なアプローチが可能になり、サービスの定着率（アダプション）向上に貢献しました。
3. ユーザー動向の解像度アップとプロダクトへの反映→顧客との深い対話（接点）が増加したことで、「現場でどのような使われ方をしているのか」といったユーザー動向への解像度が飛躍的に高まりました。 結果として、機能開発に対するリアルな要望や改善点を定期的に収集できるようになり、集めたユーザーの声をシステムの改善・アップデートへ直接反映させるサイクルが実現しました。