企業・導入基本情報
建設業界向けのSaaSを提供する事業者様にて、SaaS特化カスタマーサクセス代行サービス「Cser BPO」を導入いただいた事例をご紹介します。
急激なサービス成長に伴うカスタマーサクセス（CS）部門のリソース不足に対し、
「業務の切り分け」と「伴走型対応」によって課題を解決し、劇的な成果を生み出したプロジェクトの裏側に迫ります。
- 業界：SaaS事業者（建設テック）
- テーマ：業務を切り分ける伴走型対応
- 導入サービス：SaaS特化カスタマーサクセス代行サービス「Cser BPO」
- 運用体制：1名体制からスタート（2025年より4名体制へ拡大運用中）
注力ポイント
1. 専門知識の早期キャッチアップとオンボーディング代行
最も懸念されていた「業界知識」の壁に対して、Cser BPOの担当者は建設業界特有の専門用語や業務フローを迅速にキャッチアップしました。
これにより、顧客の初期定着を左右する「オンボーディング面談」の大部分を安心してお任せいただける状態を構築しました。
2. 定期的なテックタッチ施策の改善と提案
面談の代行だけでなく、より効率的な顧客サポートを実現するためのテックタッチ施策にも介入しました。
言われたことをこなすだけでなく、以下のような能動的な提案と実行を行いました。
- 自己解決率を高め、問い合わせを削減するためのFAQサイトの拡充
- ユーザーの利用状況に合わせたステップメールのシナリオ改善
- 課題
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- メンバーの負荷増大：1人あたりの担当顧客数が急増し、日常的なサポート対応に忙殺される
- 重要顧客へのアプローチ不足：大型クライアントに対し、手厚いフォローアップに手が回らない状態
- 解約（チャーン）の発生：結果として、サポートの質が低下し、大型クライアントの解約が発生してしまう
- Cser BPOの対応
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- 体制.
- 1名から導入開始 ※2025年より4名体制にて運用拡大
- 業務.
- サービスのオンボーディング面談、問い合わせ対応、定期的なテックタッチの施策
- 結果
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- 業務を切り分けることで本来のコア業務にリソース活用を実現
- 1名月160時間稼働～4名体制月640時間分の工数削減
chat_bubbleお客様の声
「当初は『建設業界特有の専門用語や顧客の温度感を、外部のBPO企業が本当に理解できるのか？』と、CS業務を切り出すことに大きな不安を感じていました。しかし、Cser BPOの担当者様は驚くべきスピードで業界知識をキャッチアップし、すぐに自社メンバーと同じ目線でオンボーディング面談を任せられるようになりました。
また、単なる業務代行にとどまらず、ステップメールの改善やFAQの拡充など、サービスをより良くするためのテックタッチ施策までプロの目線で提案してくれたことには大変感謝しています。
Cser BPOさんに定常業務をお任せできたおかげで、社内のメンバーはアップセルや解約阻止といった難易度の高い交渉に全力を注ぐことができるようになりました。結果として大型クライアントの解約率も半減し、今や当社のCS部門にとって欠かせないパートナーです。」